Uso de la experiencia

Una vez concluida la fase de diagnóstico el cliente espera que el consultor le recomiende la mejor solución al problema; sin embargo, esto rara vez es posible. De hecho, la mayoría de los problemas empresariales y gerenciales tienen más de una solución, de manera que el consultor puede conocer algunas soluciones, pero no todas. Con la búsqueda de soluciones al problema estamos pasando entonces a la fase de planificación de la acción y en esta fase juega un papel muy importante la experiencia que tenga el consultor, ¿por qué? Lo sabrás al leer el siguiente extracto basado en el libro La consultoría de empresas: guía para la profesión de Kubr.

La experiencia según el Diccionario de la Real Academia Española es el hecho de haber sentido, conocido o presenciado alguien algo; también se define como la práctica prolongada que proporciona conocimiento o habilidad para hacer algo.

Por lo tanto, al idear formas de mejorar la situación del cliente, el consultor a menudo recurre a la experiencia y examina los métodos que se han utilizado con éxito en otras partes, sobre la base del conocimiento derivado de diversas fuentes:

• los cometidos y los clientes anteriores;
• los archivos y la documentación de la organización del consultor;
• los colegas de su organización que han trabajado en condiciones análogas;
• la documentación profesional;
• los fabricantes de equipos y los productores de programas de informática que hayan aportado mejoras y que se estén esforzando por conseguirlas;
• el personal de otros departamentos de la organización cliente, que puede tener conocimientos de un proceso particular;
• las organizaciones que están dispuestas a comunicar su experiencia.

Un objetivo evidente es evitar la pérdida de esfuerzo para inventar soluciones que ya existen. Un objetivo aun más importante es velar porque se conozca y tome en consideración toda la experiencia de que se dispone, para que el cliente obtenga un asesoramiento que pueda ser calificado como «de punta», o una solución que refleje  la mejor experiencia que se puede encontrar.

Esta es una prueba decisiva para el consultor, que no debe caer en la tentación obvia de elegir el camino más fácil, sugiriendo lo que ha hecho en situaciones análogas con clientes anteriores o eligiendo la primera solución que le venga en mente. Por ejemplo, un consultor independiente puede haber completado un diagnóstico del problema del cliente; pero cuando hay necesidad de proponer un sistema mejor, necesita conocimientos especializados que no posee. ¿Qué sugerirá? ¿Optará por una solución menos buena o admitirá que se debe recurrir a otro profesional? El mismo problema existe en consultorías más importantes, en las que los asociados y otros gerentes no siempre reconocen la necesidad de ayudar a los consultores que están realizando la tarea con todo el conocimiento especializado colectivo y las fuentes de información de la empresa al buscar la mejor solución para el problema de un cliente particular.

Fuente:

KUBR, M. La consultoría de empresas: guía para la profesión. 3. ° ed. México: Limusa (Noriega Editores), 2008. 955 p.

ISBN: 9789681859084