Es muy importante comprender que la cobranza efectiva parte de factores que aseguren el ciclo del crédito, es decir, la cobranza es el servicio que se presta al cliente para que pueda satisfacer la necesidad que tiene de cumplir en su fecha, con el compromiso adquirido y también es el servicio que presta la empresa para poder agilizar el flujo de caja con la recuperación de los créditos concedidos he ahí la importancia y el éxito de la misma.
El gestor o negociador de cobranzas debe personalizar cada gestión en función a las características del deudor. Una primera diferenciación viene dada por la personería jurídica del deudor, puesto que no es lo mismo reclamar el pago a una persona particular por deudas personales, que a una empresa que sea sociedad comercial.
En cada caso el procedimiento ha de ser diferente, puesto que no es lo mismo tratar directamente con el propio deudor cuando es una persona física y que puede tomar por sí mismo y sobre la marcha las decisiones que afectan el pago de su deuda, que con el empleado de una sociedad que deberá consultar con varios niveles de responsabilidad antes de dar alguna respuesta.
Por lo tanto existen muchos factores relativos a las peculiaridades de cada deudor que hay que tener en cuenta antes de iniciar el proceso de reclamación.
Los diferentes tipos de deudores
Uno de los aspectos que hay que tener en cuenta en el reclamo de deudas es el perfil del deudor, puesto que no todos los deudores son iguales ni se les puede tratar de forma indiscriminada. Cada deudor requiere un tratamiento diferenciado para conseguir la recuperación de la deuda, y es misión del responsable de cobros de averiguar haciendo de “investigador de morosos” cual es la tipología del deudor para decidir la estrategia de recobro más idónea a utilizar.
Las cinco preguntas clave para analizar a un deudor
De entrada, para hacer un análisis del deudor y averiguar su tipología, simplemente hay que plantearse 5 preguntas clave:
¿Quiere pagar el deudor?
¿Puede pagar el deudor?
¿Sabe el deudor que tiene que pagar?
¿Es de buena fe el deudor?
¿Tiene el deudor una razón objetiva para no pagar?
Del resultado de este análisis el gestor de cobros puede averiguar, por ejemplo, si el deudor está motivado en los siguientes aspectos:
Existe un problema de calidad en el producto o servicio al cliente o por culpa de un error del propio proveedor que ha ocasionado un problema comercial (razón objetiva para no pagar).
Hay un problema ocasionado por algún intermediario en la relación comercial con el cliente y que ha cometido un fallo de servicio que provoca la retención del pago por parte del cliente (razón objetiva para no pagar).
El deudor tiene liquidez pero de momento no tiene intención de pagar, ya que tiene otras prioridades o pretende financiarse a costa del proveedor (morosidad intencional).
El deudor no tiene actualmente liquidez y tampoco intención de hacer el pago, ya que se trata de un cliente insolvente en origen (morosidad en origen e intencional).
El deudor no tiene actualmente liquidez para abonar la factura pero tiene voluntad de hacer el pago en cuanto tenga disponible para poder hacerlo (morosidad fortuita y transitoria).
El deudor compró con la intención de no abonar la factura o sólo pagarla si se ve coaccionado por la justicia (morosidad intencional y profesional)
El deudor tiene una mala organización interna pero tesorería suficiente para hacer el pago (morosidad por incompetencia)
- Los morosos intencionales; que pueden pagar pero no quieren. Son los de mala fe, ya que podrían pagar puesto que tienen suficiente liquidez pero no quieren hacerlo: son los caraduras que pretenden ganar dinero a costa de los proveedores. Se dividen en dos subtipos:
- Los que acaban pagando la deuda (tarde pero al final pagan). A este grupo pertenecen todos los morosos intencionales, que retienen el pago algunos días para beneficiarse de una financiación gratuita a costa del proveedor.
- Los morosos profesionales que no pagan nunca (a menos que se les obligue ejerciendo una coerción suficiente)
- Los deudores fortuitos, que quieren pagar pero no pueden. En esta clase de deudores están incluidos todos los que son de buena fe pero no pueden saldar la deuda ya que no tienen liquidez. Estos morosos pagarían si tuvieran medios para hacerlo. Los deudores que están en esta categoría acaban pagando la deuda si se les concede el tiempo suficiente y se les otorgan facilidades para reintegrar la cantidad adeudada.
- Los deudores incompetentes y/o desorganizados que pueden pagar pero no saben lo que tienen que pagar. Son los que pueden pagar y no tienen mala voluntad, pero no saben lo que tienen que pagar ya que su administración es un desastre: son los desorganizados, los incompetentes y los despistados.
- Los deudores negligentes: Son los que no quieren saber lo que deben, no se preocupan por la buena gestión de su negocio aunque sean conscientes de ello.
- Los deudores circunstanciales, que pueden pagar pero no lo hacen porque hay un litigio. Son los que han bloqueado el pago voluntariamente porque hay una incidencia en los productos o servicios suministrados, pero son de buena fe, y pagarán la deuda si el proveedor les soluciona el litigio.
Y por último podemos cerrar este tema agregando que la clave del éxito en cobros requiere que las gestiones sean realizadas de manera persistente. Al fallar en este aspecto el cliente inmediatamente reconoce que está tratando con una empresa falta de organización y sistema y se aprovecha de la situación.
FUENTE:
http://www.escolme.edu.co/almacenamiento/oei/tecnicos/finaciero_cartera/contenido_u4.pdf
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